《信息化项目文档模板十一——系统运维流程工作流程模板》

试点单位

运维对接人

试点方运维对接人

序号

步骤

部门/岗位

流程描述

1

反馈问题

最终用户

XXXX集团内终端用户在系统使用过程中遇到问题，例如系统操作疑问、系统缺陷、系统需求等问题，应填写《XXXX平台系统运维问题反馈单》，对问题关键字及问题描述栏进行详细描述、场景说明，有系统截图的问题需上传截图作为附件，并及时提交反馈给关键用户或系统管理员

2

判断问题分类

关键用户/系统管理员

关键用户/系统管理员审核终端客户反馈的问题，关注问题描述是否合格

若问题描述不合格，则需驳回《XXXXX平台系统运维问题反馈单》，供终端用户修改问题描述，并再次提交；

若问题描述合格，则对问题进行分类。问题分类后，若为本层级可解决的问题，则可直接着手进行解决，若本层级无法解决的系统操作疑问及缺陷问题、系统需求问题，则将问题反馈至股份项目组

3

处理问题

关键用户/系统管理员

对问题处理完成后，将《XXXXX运维问题反馈单》关闭并将处理信息反馈至最终用户

4

审核问题分类及描述

股份项目组

股份项目组审核关键用户/系统管理员提交的问题，审核问题描述是否明确，问题分类是否正确：

若问题描述、问题分类存在不符合描述、分类标准的情况，则需驳回《XXXXXX平台系统运维问题反馈单》至关键用户/系统管理员层；若为问题描述不清晰，则关键用户/系统管理员层需将《XXXXXX系统运维问题反馈单》驳回至最终用户进行修改；若问题描述、问题分类清晰且明确，且为本层级可解决的系统操作疑问，则可直接着手进行解决；若为无法解决的系统操作及缺陷问题、需求问题，则需继续上报股份项目组进行协助。

5

处理问题

股份项目组

对问题处理完成后，将《XXXXX平台系统运维问题反馈单》关闭并将处理信息反馈至最终用户

6

问题分析

股份项目组

股份项目组对需要上报第三方服务提供商进行协助的问题进行分析，判断相关问题是软件问题还是硬件问题。 

7

任务分发

股份项目组

股份项目组对需要上报第三方服务提供商进行协助的问题进行分析，若为硬件问题，则将问题发送至硬件提供商，若为软件问题，则将为发送至软件提供商。

8

处理问题

硬件提供商/软件提供商

硬件提供商/软件提供商接收股份项目组提交的问题后对问题进行判断，若为系统操作疑问及不涉及开发的缺陷问题，则可直接着手进行解决，问题处理完成后，将《XXXXXX系统运维问题反馈单》反馈至股份项目组，由最终用户验证后进行关闭；

若为涉及开发的缺陷问题，则硬件提供商/软件提供商需根据需求进行相应开发工作。

9

出具单体系统意见

硬件提供商/软件提供商

硬件提供商/软件提供商接收需求问题，硬件提供商/软件提供商分析需求问题，出具系统意见，主要针对该需求出具初步意见，待股份项目组和其他相关人协商一致后决定处理方法

10

系统方案设计人任务分发

硬件提供商/软件提供商

硬件提供商/软件提供商根据需求甄别系统方案设计相关方，并分配任务

11

出具系统方案设计

硬件提供商/软件提供商

硬件提供商/软件提供商出具系统设计方案，若涉及多方，则相关方需进行系统设计方案讨论，综合需求，出具综合系统设计方案

12

系统方案设计完成确认

硬件提供商/软件提供商

硬件提供商/软件提供商根据系统设计方案明确开发任务及计划，并反馈股份项目组

13

系统开发任务分发

硬件提供商/软件提供商

硬件提供商/软件提供商将股份项目组确认的开发任务分发给相关开发人员

14

系统开发测试完成反馈

硬件提供商/软件提供商

硬件提供商/软件提供商完成系统开发后，进行相关测试，测试完成后，将开发测试情况反馈至股份项目组

15

通知终端用户测试

硬件提供商/软件提供商

硬件提供商/软件提供商在开发及测试都完成后，通知股份项目组安排最终用户进行系统测试

16

测试完成确认

股份项目组

股份项目组对需求类开发问题进行系统测试

17

测试结果确认

股份项目组

股份项目组对测试结果进行确认

18

正式发布

硬件提供商/软件提供商

硬件提供商/软件提供商收到测试确认通知，在系统正式环境发布开发结果

序号

合格标准

是否必须

备注

1

需有清晰的场景描述，需描述问题发生的完整过程，例如

• 系统缺陷问题可描述为：“发起XX业务时，填写内容并上传照片后，提交报错。建议系统实现XXXX功能来解决该缺陷，系统界面参见系统截图”；
• 系统需求可描述为：“目前存在XX业务，在系统中无法处理。希望/建议开发XXXX功能解决此需求。具体需求场景如下：XX”；
• 系统操作疑问可描述为：“填写XX单据时，不知XX字段该如何填写，对应的业务活动具体为XXXX，请说明在此业务活动中与XX字段匹配的信息，系统界面参见附件系统截图”

是

缺陷的描述要确保当时的操作过程描述清晰，完整；

需求的描述要确保需求的场景描述完整；

2

系统截图可辅助处理者更快定义、理解问题，截图需清晰可见。

否

3

涉及描述内容比较多的时候，可以通过上传附件的方式描述具体场景。若涉及和本单位制度有冲突的逻辑，可以摘取本单位对应的制度说明作为附件上传，有助于股份项目组进行判断

否