app开发者平台在数字化时代的重要性与发展趋势解析
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2022-09-14
《信息化项目文档模板十一——系统运维流程工作流程模板》
《信息化项目文档模板十一——系统运维流程工作流程模板》
目录
一 系统运维工作流程模板要素
二 模板
一 系统运维工作流程模板要素
一、 系统运行支持与维护工作的内容概述
二、 系统运维组织措施
三、运营维流程图及流程说明
二 模板
XXXX运维工作流程说明文档
2020年12月
一、 系统运行支持与维护工作的内容概述
二、 系统运维组织措施
三、运营维流程图及流程说明
附件1：问题描述合格标准
系统运行支持与维护工作的内容概述
保证系统完好运行，做好系统运行维护的管理工作，保证系统稳定、可靠、安全、高效地运行，完成各项考核指标；做好系统的业务维护支持工作，及时为业务用户提供各种支持；对系统所包含的各种设备和应用进行日常维护管理，迅速、准确地发现并排除各种软硬件和应用故障，保证系统稳定可靠运行，并及时总结，交流各种维护经验；依据规则负责系统的设备安全和信息安全，做好系统的安全保密工作；对系统的相关资料文件进行管理，确保相关文档的可用性和完整性；对系统各种新增软、硬件进行质量、兼容性、安全性进行验证；负责系统应用监督、应用推广、日常需求变更和变化，制定相应保障和考核制度；
系统运维组织措施
系统运行维护支持体系：
关键角色主要职责
各关键角色主要职责如下：
系统管理员
系统管理员主要负责对用户系统权限进行分配，包括用户数据权限和功能权限，后期用户岗位调动导致的权限变更也由系统管理员进行调整
关键用户
关键用户直接跟最终用户对接，负责对最终用户的基本操作进行讲解，同时负责对系统存在的问题和用户提报的优化内容反馈给股份业务统筹组，也需要对提报问题的解决进度进行跟踪
业务统筹组
负责对关键用户提报的问题进行分析，确定问题类别并针对性解决，针对业务问题需要跟业务专家沟通并出具解决方案，针对系统优化，需要找对应服务提供商进行解决，同时跟踪问题解决进度
XXX项目组
主要负责系统实现，提供技术实现方案，安排开发计划，针对业务统筹组提报的问题进行处理
厂商生态组
负责提供各种硬件设备，提供设备运行数据，提供劳务数据等等，针对业务统筹组提报的问题进行解答并改进
运维组织架构
股份项目组由股份领导成立项目领导小组，在领导小组下成立项目团队，项目团队分为业务统筹组，信息中心组和厂商生态组，每个小组均有业务专家和服务商共用组建，各二级单位以及下属各分子公司组建自己的运维团队，运维团队分为业务支持团队和信息支持团队，分别负责业务支持和权限支持
运维通讯录
运维过程中启用对接人制度，由业务统筹组和项目关键用户进行直接对接，方便问题提报和反馈，对接人如下：
试点单位 | 运维对接人 | 试点方运维对接人 | 厂商运维对接人 |
三、运营维流程图及流程说明
1 流程图
2 流程说明
序号 | 步骤 | 部门/岗位 | 流程描述 |
1 | 反馈问题 | 最终用户 | XXXX集团内终端用户在系统使用过程中遇到问题，例如系统操作疑问、系统缺陷、系统需求等问题，应填写《XXXX平台系统运维问题反馈单》，对问题关键字及问题描述栏进行详细描述、场景说明，有系统截图的问题需上传截图作为附件，并及时提交反馈给关键用户或系统管理员 |
2 | 判断问题分类 | 关键用户/系统管理员 | 关键用户/系统管理员审核终端客户反馈的问题，关注问题描述是否合格 若问题描述不合格，则需驳回《XXXXX平台系统运维问题反馈单》，供终端用户修改问题描述，并再次提交； 若问题描述合格，则对问题进行分类。问题分类后，若为本层级可解决的问题，则可直接着手进行解决，若本层级无法解决的系统操作疑问及缺陷问题、系统需求问题，则将问题反馈至股份项目组 |
3 | 处理问题 | 关键用户/系统管理员 | 对问题处理完成后，将《XXXXX运维问题反馈单》关闭并将处理信息反馈至最终用户 |
4 | 审核问题分类及描述 | 股份项目组 | 股份项目组审核关键用户/系统管理员提交的问题，审核问题描述是否明确，问题分类是否正确： 若问题描述、问题分类存在不符合描述、分类标准的情况，则需驳回《XXXXXX平台系统运维问题反馈单》至关键用户/系统管理员层；若为问题描述不清晰，则关键用户/系统管理员层需将《XXXXXX系统运维问题反馈单》驳回至最终用户进行修改；若问题描述、问题分类清晰且明确，且为本层级可解决的系统操作疑问，则可直接着手进行解决；若为无法解决的系统操作及缺陷问题、需求问题，则需继续上报股份项目组进行协助。 |
5 | 处理问题 | 股份项目组 | 对问题处理完成后，将《XXXXX平台系统运维问题反馈单》关闭并将处理信息反馈至最终用户 |
6 | 问题分析 | 股份项目组 | 股份项目组对需要上报第三方服务提供商进行协助的问题进行分析，判断相关问题是软件问题还是硬件问题。 |
7 | 任务分发 | 股份项目组 | 股份项目组对需要上报第三方服务提供商进行协助的问题进行分析，若为硬件问题，则将问题发送至硬件提供商，若为软件问题，则将为发送至软件提供商。 |
8 | 处理问题 | 硬件提供商/软件提供商 | 硬件提供商/软件提供商接收股份项目组提交的问题后对问题进行判断，若为系统操作疑问及不涉及开发的缺陷问题，则可直接着手进行解决，问题处理完成后，将《XXXXXX系统运维问题反馈单》反馈至股份项目组，由最终用户验证后进行关闭； 若为涉及开发的缺陷问题，则硬件提供商/软件提供商需根据需求进行相应开发工作。 |
9 | 出具单体系统意见 | 硬件提供商/软件提供商 | 硬件提供商/软件提供商接收需求问题，硬件提供商/软件提供商分析需求问题，出具系统意见，主要针对该需求出具初步意见，待股份项目组和其他相关人协商一致后决定处理方法 |
10 | 系统方案设计人任务分发 | 硬件提供商/软件提供商 | 硬件提供商/软件提供商根据需求甄别系统方案设计相关方，并分配任务 |
11 | 出具系统方案设计 | 硬件提供商/软件提供商 | 硬件提供商/软件提供商出具系统设计方案，若涉及多方，则相关方需进行系统设计方案讨论，综合需求，出具综合系统设计方案 |
12 | 系统方案设计完成确认 | 硬件提供商/软件提供商 | 硬件提供商/软件提供商根据系统设计方案明确开发任务及计划，并反馈股份项目组 |
13 | 系统开发任务分发 | 硬件提供商/软件提供商 | 硬件提供商/软件提供商将股份项目组确认的开发任务分发给相关开发人员 |
14 | 系统开发测试完成反馈 | 硬件提供商/软件提供商 | 硬件提供商/软件提供商完成系统开发后，进行相关测试，测试完成后，将开发测试情况反馈至股份项目组 |
15 | 通知终端用户测试 | 硬件提供商/软件提供商 | 硬件提供商/软件提供商在开发及测试都完成后，通知股份项目组安排最终用户进行系统测试 |
16 | 测试完成确认 | 股份项目组 | 股份项目组对需求类开发问题进行系统测试 |
17 | 测试结果确认 | 股份项目组 | 股份项目组对测试结果进行确认 |
18 | 正式发布 | 硬件提供商/软件提供商 | 硬件提供商/软件提供商收到测试确认通知，在系统正式环境发布开发结果 |
附件1：问题描述合格标准
序号 | 合格标准 | 是否必须 | 备注 |
1 | 需有清晰的场景描述，需描述问题发生的完整过程，例如
| 是 | 缺陷的描述要确保当时的操作过程描述清晰，完整； 需求的描述要确保需求的场景描述完整； |
2 | 系统截图可辅助处理者更快定义、理解问题，截图需清晰可见。 | 否 | |
3 | 涉及描述内容比较多的时候，可以通过上传附件的方式描述具体场景。若涉及和本单位制度有冲突的逻辑，可以摘取本单位对应的制度说明作为附件上传，有助于股份项目组进行判断 | 否 |
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