《惢客创业日记》2020.08.07-09（周五）超级共享客服与自由职业者

《惢客创业日记》2020.08.07-09（周五）超级共享客服与自由职业者

今天下午，在给惢客“韩信”沟通惢客电商版块的时候，针对惢客中的电商客服，我们讨论了很长时间。要说设计出电商客服产品原型并不复杂，因为，有很多竞品可以参考，而且，界面、样式和功能大体都差不多。不过，因为，惢客是一个证明诚信的平台，因此，惢客电商客服就变得语众不同了，甚至我们还讨论出了一个共享超级客服出来。

因为是日记，不是理论探讨和研究，就只简单记录一下其中的几个想法吧。

第一个想法是把惢客客服与惢客职场关联起来。

因为，惢客职场未来的终极目标是要打造一个“共享员工”生态。大多数人会把共享员工理解为兼职人员，而惢客要打造的共享员工生态是实现企业与员工的真正剥离，员工将来会变成真正的自由职业者。

我们都知道，在每一次客服服务完成后，都有一个为本次服务的评价体系，也就是让顾客给客服的服务打分，当然，其类型也有很多种，有的是选择：满意、比较满意 、不满意的服务感受，有的是按照五颗星的级别进行打分，虽然，这种方式可以在一定程度上，提高客服对服务人员的服务态度和服务质量，同时，也方便企业对客服人员的管理，但是，还是存在很多的不足。比如：用户的评价数据是商家内部管理的私有数据，也就是针对服务，商家仍然既是裁判员，又是运动员。再比如：评价数据对于服务员来说，没有累积，换一家企业之后，原有的评价数据无法证明其职业能力。又比如，给用户的感觉自己评价的不是实名的人，而是一个诸如小雅、小丽、小茹的虚拟账号等等，总之，反应出来一个核心问题就是员工会认为自己不是在为自己干活，而是在为企业干活，员工没有累积自己的诚信红利，换一个企业，又要从头开始。

而惢客如果想打造出一个真正的共享员工生态，就需要解决一个很关键的问题，就是自由职业者的信用问题。再思考一步，如果想解决自由职业者的信用问题，就需要解决自由职业者的信用累积问题。因此，就有了三点思考，个人认为，解决自由职业者的信用累积有三个非常关键的思考点。

一是贴标签是否贴给了人？

惢客的口号是“给靠谱，贴标签”，但是，如何实现用户把贴标签贴到“人”的头上，而不是类似小雅、小丽、小茹的虚拟账号头上，是一个很关键的思考点。

二是贴标签是否贴给了职业生涯？

如果让员工觉得自己在为自己干活，那么，每服务一单客户，就要让客户把标签贴到员工的职业生涯中。这样，才会让诚信的人累积诚信红利，不诚信的人抹不掉自己的不诚信轨迹。

三是贴标签是否基于订单和企业鉴定？

为了防止贴标签成为刷标签，因此，必须基于用户、订单（发票）、员工、企业四者之间的约束机制来作为数据依据。

第二个想法是如何打造超级共享客服生态。

有了上面的把惢客客服与惢客职场关联后，使得打造超级共享客服生态变得更加容易实现了。在超级共享客服生态中有两个环节，一个是售前，还有一个是售后。

先说说【售前】。

在平常生活中，我们都有这种感觉，就是什么事都喜欢找一个自己信任的人打听？刚开始是因为一件事找他，后来就开始什么事都找他了，因为他这个人是值得我们相信的，知道他推荐的东西都不坑，而这个人就是惢客客服自媒体生态中的超级共享客服。

比如因为一次旅游，你认识了一个导游，而这个导游它对旅游有着很深的见解，并且能够取得你的信任，刚开始你是在旅游方面一直在咨询她，但是到后来有可能你在某一个城市去买房，在某个城市去开店，甚至在某一个城市去就医看病都会去问这个导游，不知不觉，这个优秀的导游就从一个旅游客服变成了你的生活秘书和防坑指南了。

但是，这位优秀导游的诚信红利并不高，因为，只有她服务过的客户在服务中才能感知到他的优秀。而在惢客客服中，她的头像可以植入到相关业务商家的客服界面中，成为第三方的售前客服，作为备选。

假如您想旅游，看到了一个北京二日游的信息，但是，又怕被坑了。当你打开这个旅行社的客服页面后，会有一个第三方的客服自媒体页面，而这位优秀的导游客服就可以申请加入其中，如果您选择了这位优秀的导游客服，她会通过语音交流、视频直播交流及文字交流等多种形式通过自己的经验来帮您选择最佳的旅游线路，从而防止用户被坑。然而，最绝妙的是因为她是内行，她会把自己认为不坑的旅游线路商品放入自己的共享小店中，然后，用户就可以通过她的共享小店购买。

至于共享小店，我在之前的日记中已经多次提到，就不再详述了。当然，用户也会为她的本次服务贴标签，同时，用户在她的共享小店贴套路标签时，也会影响到她的信誉，这样，就有限地防止她与商家共同作弊了。这一点非常重要，比如：我们现在的直播带货，一些大V们只管带货，不断吹嘘着商品的品质和功能如何如何，如果卖出去的商品是差评，跟这些直播带货的大V们没有什么关系，而在惢客，用户对共享小店贴的标签，都会影响到为商品口碑背书的个人的信用，而且，还会相应的扣除本人的社交信用货币。

写到这里，我觉得还是打住吧，因为，再写下去，就又会把惢客客服的生态描述出来，太浪费时间了，就先点到为止吧。

再来看看【售后】。

其实，在售后遇到的问题还是挺多的，不过，在惢客客服中仍然有一系列的第三方客服自媒体植入。传统电商的模式一般都是由平台方处理，跟商家发生纠纷，就找平台方投诉。而通过电商平台方处理，就会出现“店大欺客，客大欺店”的情况。比如：用户投诉的是一个大品牌，而这个大品牌是电商平台方引进的大客户，那么，电商平台方不敢得罪大品牌，因为是求着人家来平台的，从而出现电商平台针对客户的投诉来和稀泥的现象。而有时碰到一个无理、刁蛮的客户投诉商家，而商家只是三线的小商家，平台方就会要求商家忍让。而在惢客客服中，因为植入了第三方客服自媒体，从而，使得本来是商家和电商平台的阵营变成了一个公平竞争的市场。如：在客服自媒体中，有打假人士、行业专家、维修小店、国家维权部门以及相关法律业务的律师事务所等，而且，惢客客服聊天中的所有内容可以生成一个维权凭证来代替用户截图放入维权台中。

总之，有了惢客求证和贴标签的方法论，我们的想法就会有很多，如果再延伸一下，还会再打造一个全网跨平台式的客服生态，这也就是惢客的庞大且恐怖的地方，每一个产品点都可以延伸出一个宠大的生态，但是，每一个生态又会和惢客其他版块的生态形成关联，既相辅相成，又相互制约，从而组成一个可以随意穿越、实时共享的信用版“平行宇宙”。

不知不觉发现自己又写了快三千字了，时间浪费的好心疼呀。

最后，分享今天日记的感悟：“共享员工的核心是让自由职业者插上信用的翅膀。”

好了，今天的日记就写到这里，《惢客创业日记》咱们明天继续.....

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