售后服务不是国产数据库厂商的负资产

从开工之后，就不断的在出差的路上，开工第三周第二次到北京，是为了参加一个关于数据库国产化的行业研讨会，今天会后，晚上我又要继续启程前往哈尔滨，参加另外一个会议。因为两个会议时间有冲突，今年的大型企业运维峰会上我不参加智能化运维的分会场，而是参加18号上午的能源行业数字化转型专场。在一群能源行业的专家面前班门弄斧，真的还有点心里不踏实。

今天下午的研讨会主要是讨论国产数据库在能源行业应用的，因此这几天想的比较多的是国产数据库的应用问题，今天我们就讨论一个这个领域大家关注度不高的领域-售后服务。目前用户对国产数据库吐槽比较多的实际上并不是性能和功能，而是售后服务。也正是因为售后服务的问题，让企业对于国产数据库在关键系统上的应用存有疑虑。

目前国内的数据库厂商主要的精力都在研发与销售两头，研发要抓紧完成客户需要的功能，改进SQL的性能，改善用户的使用体验，销售要加快产品推广的速度，保证企业的现金流的改善与市场占有率的提升。售后服务虽然也越来越被重视，不过企业经营者因为对售后服务的认知问题，认为售后服务是一个花钱的部门，仅仅从服务客户的角度来扩充售后服务部门。这种做法实际上是把数据库的售后服务看做了一个负资产，是为自己的销售与研发补锅的。

2021年的一个关于数据库国产化的闭门会议上邀请了Oracle售后部门的负责人，以Oracle为标杆来发现一些值得国产数据库学习的地方。当时给我印象较深的是关于售后服务的作用，Oracle十分重视售后服务，并发明了对renew收费的模式来确保售后服务的质量。通过renew，不仅为Oracle带来了丰厚的现金汇报，更为Oracle数据库产品的改善提供了大量的一手案例。特别是优化器，Oracle优化器中的大量改进都不是开发人员设计出来的，而是从客户售后服务的需求中提炼出来的。售后服务的SR库是一个宝库，对售后服务案例的深度挖掘与分析产生了巨大的价值。Oracle还斥巨资梳理SR的案例，把他们写成文档，在MOS上对付费用户提供搜索与查阅，让大量的用户故障不需要Oracle售后参与处理，只需要月度MOS上的NOTES就可以自行解决，这也大大的节约了Oracle的远程客服与电话客服的成本。

Oracle的renew可以让数据库产品厂商在支付了一笔许可证购买费之后，每年持续的为他们的数据库使用付费，获得了巨大的回报。令我们的国产数据库厂商眼红，目前大多数国产数据库厂商也学习了这种收标准服务费的模式，不过大家把收费的模式学会了，而并没有学会让这个付费变得有价值的服务体系的建设，还是把售后服务看成是赔钱的部门，不愿意投入精兵强将，那么很快用户就会觉得renew的费用是一笔冤枉钱，不会那么容易支付了。另外一方面，用户的服务请求实际上都是十分有价值的数据资产，对这些资产不认真加以分析，也是暴殄天物。

今天写这篇文章，目的并不是在喷我们的数据库厂商，而是希望大家能够意识到售后服务部门与客户服务请求的价值，从中挖掘各种运维经验、产品需求，发现产品缺陷等，是能够为数据库企业创造巨大价值的。数据库厂商的售后服务部门不是企业花钱的负资产，而是一只会生金蛋的母鸡，我想谁把这一块做好了，那么谁就会在市场上建立起良好的口碑，同时对产品的发展也会有巨大的帮助。