南航E行小程序：航旅场景留存体系

昨天，南航E行小程序分享了航旅场景留存体系，实现了1000万用户中高达70%是会员的经验。下面就和大家分享一下。

1. 想客户所想

在中低频场景中，留存的本质不是黏住用户不走，而是通过小程序里丰富的服务，满足用户更多层次的需求，让用户用完即走，走了还来。以这条思路为核心，南航E行的留存体系开始丰满起来。

“选择值机”服务上线后，受到了用户的热捧，成为了小程序的“金牌功能”之一。据了解，小程序里“选座值机”页面日均访问量超过52.55万次，占了小程序总访问量的40%，日均选座量超过2万次，占了小程序所有业务办理量的50%。

2留存体系的“三级跳”

①打透会员体系

大多数航空公司，都有一个强大的留存系统——会员。“会员”二字本身自带留存属性，愿意申请成为会员的用户，说明心理认可公司的服务，自然也是小程序重点的目标用户。

通过架构上的调整，南航E行小程序在会员数据、订单数据、权益体系等方面完成了打通，为微信广告、公号推文、优惠券推广等入口的用户提供了统一的会员服务。

不论是从哪个渠道认证的明珠会员，都能在小程序中获得一种“家一般的熟悉感”，以此促使老会员有更多意愿再次使用小程序。

此外，南航E行还惊讶的发现，因为小程序提供授权获取用户手机号的能力，简化了注册的流程，这令其成为了一个高效率的会员注册渠道，占了日新增会员数的50%。

数据显示，现在南航E行小程序累积用户1000万，其中有700万是会员，解绑率几乎为零。

这正说明，中低频场景的小程序，可以尝试建立会员机制来提高留存，因为在此方面，小程序有得天独厚的优势。

②模版消息是一根“魔法棒”

「南航E行」小程序相继上线了「航班动态」、「机票预订」、「餐食预订」等功能，覆盖了各个服务场景，新用户的访问量以及老用户的回头率都在节节上升。

事实上，这些服务并不不新鲜，但小程序有一根神秘的“魔法棒”，能够让用户体验产生质变，那就是模板消息。

比如，在飞行前，「南航E行」会通过模板消息告知用户航班的最新动态，准点情况；或在登机时推送“升舱邀请”，以较低的折扣提供升舱服务；在飞行结束后，还可以通过模板消息主动推送“电子发票”的办理业务。

数据表明，这80多个触点有四分之三是由“模板消息”承载的，「南航E行」将这一能力发挥到极致，日均触达用户24.6万次。

可以说，在中低频场景中，以服务切入的模板消息是提高留存的不二法门。

③拉新留存两不误

“在日常运营中，我们做留存促活的思路就是依靠红包、优惠券、分享赢好礼、好友助力，不断地‘刷存在感’，让用户不至于在飞行结束后就和我们‘分手’了”团队成员说。

去年年中，南航在小程序里发起了“疯狂年中奖、好友带你飞”的活动，活动的设计思路是：通过大家的投票以及历史数据分析，拿出10条热门航线的机票大奖，让用户抽奖，前2次百分百中奖，后三次中奖率梯度上升。通过这样的方式，在刺激老用户回流的同时又拉来了新用户，实现拉新留存两不误。

南航E行的案例说明了，中低频场景的小程序，一样也能利用小程序丰富的能力搭建完整的留存体系。

相关推荐：同程艺龙酒店机票火车小程序：凭什么屡创新高