商业银行app运营模式（商业银行的运营模式）

本篇文章给大家谈谈商业银行app运营模式，以及商业银行的运营模式对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。 今天给各位分享商业银行app运营模式的知识，其中也会对商业银行的运营模式进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、大行App数字人民币初体验：入口、硬件钱包、消费场景究竟如何？
• 2、5G“毒圈”下银行业态变革猜想：银行app出局 网点和ATM存活？
• 3、建设银行强势打造智慧生态，全面解析建行非金融场景营销
• 4、商业银行的数字化转型之路
• 5、手机银行未来发展趋势
• 6、“零售之王”招商银行数字化转型四大法则

大行App数字人民币初体验：入口、硬件钱包、消费场景究竟如何？

21世纪经济报道 记者辛继召 实习生杨静怡 深圳报道 正在试点推广的数字人民币，使用体验如何？

《21世纪经济报道》记者注意到，除了央行“数字人民币”App外，六大国有银行也均在各自手机银行App上嵌入了数字人民币模块。

北京、上海、深圳等试点地区的公众仅需-六大行的手机银行App便可体验“数字人民币”功能。记者注意到，国有大行App数字人民币入口已从搜索框提到二级页面。同时，各大商业银行数字人民币也开始推广“硬件钱包”，但进度不一。

《21世纪经济报道》记者注意到，国有大行在的手机银行App均已内嵌数字人民币模块，且已从入口从搜索框提到二级页面。

不过，各家银行数字人民币模块位置不同，公号、建行将其置于账户类别下，中行、农行将其置于支付类别之下。

以“中国银行”手机APP为例，若想要开立银行手机APP内的数字钱包，需点击首页-更多-支付-数字人民币图标，点击进入数字人民币页面完成手机号注册即可。

各家银行对推广数字人民币钱包颇为积极。工商银行App中，首页即推出数字人民币广告，力推本行。

今年7月，央行发布《中国数字人民币的研发进展白皮书》，数字人民币采用的是双层运营模式。人民银行负责数字人民币发行、注销、跨机构互联互通和钱包生态管理，同时审慎选择在资本和技术等方面具备一定条件的商业银行作为指定运营机构，牵头提供数字人民币兑换服务。

具体来说，指定运营机构在人民银行的额度管理下，根据客户身份识别强度为其开立不同类别的数字人民币钱包，进行数字人民币兑出兑回服务。同时，指定运营机构与相关商业机构一起，承担数字人民币的流通服务并负责零售环节管理，实现数字人民币安全高效运行，包括支付产品设计创新、系统开发、场景拓展、市场推广、业务处理及运维等服务。

《21世纪经济报道》记者注意到，为满足离线支付需求，各大商业银行数字人民币也开始推广“硬件钱包”。

央行表示，数字人民币钱包按照载体分为软钱包和硬钱包。软钱包基于移动支付App、软件开发工具包（SDK）、应用程序接口（API）等为用户提供服务硬钱包基于安全芯片等技术实现数字人民币相关功能，依托IC卡、手机终端、可穿戴设备、物联网设备等为用户提供服务。软硬钱包结合可以丰富钱包生态体系，满足不同人群需求。

此前，央行货币金银局局长罗锐表示：“为弥合‘数字鸿沟’，数字人民币也将 探索 推出智能可视卡等‘硬钱包’，以解决老年人、残障人士等特定群体操作智能手机不便问题。”

不过，各家银行硬件钱包以工商银行数字人民币钱包为例，开通“硬件钱包”连续离线交易次数限制为100次。但中行尚未发布硬件钱包情况。

目前，多家银行都在对人民币硬钱包进行 探索 。早在今年初，上海交通大学医学院附属同仁医院员工食堂便可使用中国邮储银行推出的可视卡硬钱包。2021年7月的世界人工智能大会上，工商银行展示了挂件钱包、手表钱包、拐杖钱包等多种硬钱包。

不同手机银行硬件钱包开立绑定的技术路线并不一致。《21世纪经济报道》记者测试后发现，工商银行硬件钱包需要打开手机NFC（近场通信），并将硬件钱包贴近后可绑定。农业银行硬件钱包需打开手机蓝牙，然后绑定硬件钱包。

《21世纪经济报道》记者注意到，数字人民币App已推出子钱包功能，不过各大手机银行App大多未有将子钱包功能嵌入，使用场景极少。

如，随着数字人民币在各地测试，各大手机银行App也推出数字人民币优惠券，以争取获客。工商银行App数字人民币优惠券针对的是珠海市政府向市民发放的100元优惠券。优惠券仅限于本人使用，如存在违规行为（非正常渠道获取、恶意套现、虚假交易、异常兑换等），数字货币将取消兑换资格。

建设银行App数字人民币推出信用卡还款、子钱包、红包、智慧食堂、礼品纪念品等使用场景，但智能合约、硬件钱包功能仅有展示，无法打开。此外，建设银行在该行旗下B2C购物平台善融商务设置了数字人民币专区，个人钱包客户可在善融商务使用数字人民币购物。

目前，在深圳地区，可以使用数字人民币进行支付的商户超过3万家，包括华润万家、苏宁易购、深圳书城等大型商场。

不过，有意识了解数字人民币的还不多。深圳的一家“美宜佳”便利店内，收银台旁贴有“数字人民币”标志，但店员表示，使用数字人民币进行的顾客极少，她本人对“数字人民币”收付款操作也不熟悉。

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5G“毒圈”下银行业态变革猜想：银行app出局 网点和ATM存活？

别再只会说“等到5G网络推广后‘吃鸡’就不卡”了！比起C端层面上最直观感受到的高网速、低延迟，5G可以更加深刻地改变我们对互联网的认识，以及互联网对 社会 的影响——就像拨号上网的时代人们无法想象可以用手机收发电子邮件，4G未普及的年代也无法想象不用长时间等待加载就能够在线观看视频。

作为少数能把IT网络系统作为生产工具的行业，银行业事实上一直走在数字化进程的前列，也深刻受到每一次技术变革的影响与改变。5G给互联网生态带来天翻地覆的变化，也将反映在银行业数字化转型的过程中。

小程序干不掉的手机银行app或许将被5G金融云终结

金融云是近些年来银行业内最热门的课题之一。

多年来，银行业，尤其是大型商业银行在IT建设方面采取不计成本、控制风险、保证业务连续性的稳健保守战略。在集成服务器时代，银行不得不扩容各类软硬件设备，同时不断扩充运维团队来支持庞大复杂系统的正常运行，而金融云的落地应用给了银行一个减负提速的数字化转型契机。同时，目前监管层也对银行业提出了“上云”的具体要求，银监会在《中国金融业信息技术“十三五”发展规划》中提出：截至“十三五”末期，银行业面向互联网场景的重要信息系统全部迁移至云计算架构平台，其他系统迁移比例不低于60％。

金融云诞生于4G时代，由于4G网速和时延性的限制，金融云更多起到数据存储的功能，这也是为什么很多使用云服务的银行更青睐私有云——我为我自家的数据资源盖好仓库、扎好篱笆就行了，放到“广场”上“示众”不仅创造不了价值，还可能面临风险隐患。

5G应用的实现则拓展了各类云服务——包括金融云的功能与场景，使金融云不再主要作为数据存储与保全的设施，而直接参与到银行业务数字化运营的进程中，这使得公有云的价值大大超越私有云，将成为金融云服务的主流形态。

其中，最先走入现实、进入C端大众视野的可能是手机银行app的改变：“传统”的手机银行app初次安装包通常超过100Mb，加上每次-更新的容量，就手机内存和4G网络环境下的流量花费两个方面而言对用户都是不小的考验。而在5G的网络环境下，手机银行业务主要通过app实现的模式可能将成为 历史 ，5G的带宽下，用户发出的业务需求将不必通过客户端接收和传送，而是直接反馈到云端进行处理，如此一来，手机银行app便几乎没有用武之地了。

“干掉app”这种说法听上去耳熟吗？没错，html5诞生后“小程序”曾有过这样的雄心壮志，但最终还是被数据传输的流畅度和私密性“教做程”。5G网络的普及，或许也是检验小程序究竟将会有所作为，还是终究是扶不起的阿斗的终极试金石。

电子银行消灭不了现金网点和ATM或借助5G脱胎换骨

与很多人的想象略有差异的是，5G技术的普及可能不会直接消灭银行网点和ATM机，尽管它们在进入网络时代、手机银行功能极大丰富后已疲态尽显，反而可能借助5G网络找到一条新生路。

近日，中国银行、工商银行等纷纷推出5G无人智能网点，与以往多数仅靠架设几台ATM机实现存取款、缴费查询等功能的无人网点相比，5G无人智能网点没有做明显的业务设备上的加法，而是通过5G网络在业务流程上做起了文章。

过去的银行网点多数采用Wi-Fi网络，速度较慢，许多服务也难以实现。采用了5G技术后，实体银行网点可以添加视频通讯、虚拟现实等新型服务，或帮助银行进行远程协助，提高服务质量和效率。

此外，传统ATM机主要采用专用电话线，导致ATM放置地点受到很大限制，而5G网络有望帮助解决这个问题。并且在连通了5G高速网络后，将进一步推动ATM机引入人脸识别、远程人工咨询等功能，大大拓宽了ATM机的功能维度和使用效率。

甚至于5G技术本身就是许多老旧ATM设备的救星。据美国银行首席信息官Dominic Venturo称，该行考虑效仿远程医疗的做法，通过5G视频交互在老旧ATM维修和设备更新现场为施工人员展开实时技术指导和问题解决，以解决目前的维修人员不熟悉前代ATM机具结构。以及早期ATM机具维修手册过时与现代维修实际流程脱节的问题，并方便多领域的IT支持人员协同解决老设备更新换代中的难题。

目前看来，为顺应全渠道运营的大趋势，银行网点通过5G高速网络全方位转型势在必行。

本文源自中国电子银行网

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建设银行强势打造智慧生态，全面解析建行非金融场景营销

上一篇文章我给大家提到了建设银行的第二发展曲线，这篇文章我的重点将放在非金融场景生态进行研究分析上~文章较长，但相信你读完一定会受益匪浅。

在这个飞速发展的时代，互联网走进了家家户户的生活。

建行以客户为中心，用心为客户搭建互联网金融生态圈，将银行、客户、第三方服务商融为一体，互惠互利，共存共荣。

除了全渠道的金融服务，建设银行围绕客户衣食住行的生活需求，用互联网思维和技术改造传统商业模式和组织模式，践行"综合性、多功能、集约化、创新银行、智慧银行"的转型要求，构建全渠道产品和服务高度融合的建行金融生态圈，进一步扩大覆盖客户群体，完善金融服务和非金融服务，优化业务流程，提高服务质量，真正让客户享受到互联网金融发展的成果。

上一篇 《建设银行开启“第二曲线”，构建伙伴式智慧生态》 中，DMA数字化营销咨询团队，通过调研建设银行年度报告、建设银行手机银行APP、善融商务APP、微信公众号（建设银行、龙卡信用卡、建行龙支付等）、微信小程序等渠道的非金融场景生态建设现状，深入了解建设银行在非金融服务方面多功能、交互式的全渠道获客与客户服务模式。

本篇我们将对建行非金融场景生态进行研究分析，为大家继续解析建设银行非金融场景的战略规划与布局。

建设银行坚持纵深推进“三大战略”落地，通过 探索 智能化、场景化业务模式，开拓新金融发展路径，助力发展“第二曲线”。

住房租赁方面，建行以子公司建信住房服务有限责任公司为载体，参与住房租赁市场建设，加大 社会 租赁房源供给。如：

普惠金融方面，为改善农村金融服务“最后一公里”问题，建设银行创新打造乡村振兴综合服务平台“建行裕农通”，为县域乡村客户提供集智慧政务、便民事务、电子商务、金融服务于一体的一站式综合服务。

截至 2019 年末，“建行裕农通”普惠金融服务点已基本覆盖全国行政村，为数千万农户提供便民、政务及金融服务。

金融 科技 方面，建设银行积极推进服务平台建设，以金融 科技 支持业务发展。

在非金融场景生态过程中，住房租赁战略、浦惠金融战略的推进，促进了建设银行与政府、企业建立银企、银政联合服务关系，为进一步构建B端、G端生态奠定了基础。

而金融 科技 战略的推进，以技术驱动渠道平台建设，以平台聚合场景服务能力，以渠道扩大场景覆盖面，真正意义上实现了B端赋能、G端连接。可以说，住房租赁与普惠金融是非金融场景生态建设的业务原型与底层构想，而金融 科技 则是非金融场景生态建设的驱动因素与技术保障。

在构建非金融场景生态的过程中，建设银行采取了 三大措施 ：

“善融商务”是建设银行自建的电子商务平台，也是银行业首家电商平台。目前，善融商务商城有个人商城、企业商城两个版本，分别面对个人用户和企业用户。

个人商城作为B2C线上消费平台，通过入驻商户、加盟商家向消费者提供产品、物流及售后服务，能满足个人用户的线上购物、公益扶贫等非金融需求及交易结算、消费分期等金融需求。

企业商城作为B2B电子采购平台，为买卖双方及专业市场管理方提供供求信息展示、企业商铺展示、专业市场展示、资讯展示、推荐信息展示等电商服务及支付、结算、融资等金融服务，很大程度上解决了供采双方在时间和空间上的距离，实现了信息流、物流和资金流“三流合一”。

图：善融商务个人商城

图：善融商务企业商城

智慧城市是运用信息和通信技术手段感测、分析、整合城市运行核心系统的各项关键信息，从而对包括民生、环保、公共安全、城市服务、工商业活动在内的各种需求做出智能响应。

其实质是利用先进的信息技术，实现城市智慧式管理和运行，进而为城市中的人创造更美好的生活，促进城市的和谐、可持续成长。

商业银行作为金融机构，在智慧城市建设过程中向智慧城市服务商、供应商、运营商提供金融服务，这有利于促进银行与非银机构进行深入合作、深度融合。

建设银行以“金融+产品+服务”为抓手，构建起了智慧政务、智慧生活、智慧社区、智慧菜篮、智慧医疗、智慧出行、智慧 旅游 、智慧教育、智慧商业、智慧公益10个领域的智慧生态圈，全方位实现B端赋能、G端链接。

G端方面，建设银行致力于围绕“智慧政务”密切政府 G 端链接。三大战略提出以来，建设银行 探索 新金融模式、利用金融 科技 打造了“智慧政务服务平台”，提供工商注册、公积金社保查询、税务登记、交通罚款缴纳等政务服务。

智慧政务通过银政系统对接的方式整合了“跨地区、跨部门、跨层级”的各类政务服务，在APP、自助终端、裕农通等多渠道实现了人民群众政务事务的“就近办、-”，联通了政府（G端）与人民群众（C端）。截至2019年末，智慧政务累计办理业务量超过 3000 万件。

B端方面，建设银行以多元化的智慧+服务实现社区、医疗、教育、 旅游 、出行等多行业外场景批量获客和金融服务输出。以智慧校园为例，建设银行通过对接幼儿园、中小学、大中专高校的缴费系统，向学生群体提供学杂费缴纳、校园一卡通充值等服务，相比传统缴费收费方式，智慧校园缴费具备方便、快捷、易操作等优点。

在智慧城市建设的背景下，银行提供的金融服务不再是单一的金融产品，而是将金融、产品、场景融为一体的场景式解决方案，既有利于在开放共享的模式下提升客户体验，也有利于在“智慧金融”服务中寻求新的业务增长点。

在场景生态建设过程中，建设银行与其他银行一样，也采取了“多方参与、优势互补”的开放式融合共建模式，通过引入第三方服务平台/企业构建场景生态。

通过第三方企业/平台与场景的融合情况来看，建设引入第三方可达成两大目标：

一是优化智慧生态，实现场景化一站式服务。

二是丰富场景类型，满足用户多样化需求。 如引入“管家帮”家政服务平台、“胖虎商城”、“齐家装修”“师傅邦”满足用户的便捷生活需求；引入“饿了么”外卖平台、“摩天轮”票务平台、“花加”鲜花订购服务商满足用户的 美食 娱乐 需求。

通过引入外部平台达成智慧生态服务能力提升、场景类型逐渐丰富的目标，既有利于满足存量用户的需求，提升客户体验；又有利于从外部平台获取客户流量，增强场景获客能力。

建设银行场景相关的活动包括两大类，一是手机银行APP内围绕合作商户消费与互联网平台支付的满减活动，以提高持卡用户用卡量与活跃度为目标；二是善融商务APP内“善融寻宝记”活动平台内的签到、 游戏 、抽奖等活动，以APP拉新、促活为目标。

图：善融商务APP善融寻宝记活动平台

整体看来，手机银行APP通过与第三方商户/互联网平台合作推出活动，以满减折扣、限时领取优惠券等形式促进客户用卡，有利于提高信用卡消费量与消费额，但APP拉新、促活及其他场景相关的活动较少，需进一步加大APP运营与场景运营的力度。

善融商务APP围绕“善融寻宝记”活动平台推出系列活动，以新用户免费领取金币活动进行拉新，通过签到、 游戏 、抽奖、做任务等形式促活，同时以虚拟权益“金币”实现用户激励，极大程度上发挥了活动平台的运营价值，但缺乏与缴费、充值、购物等场景相关的活动。

建设银行APP内的权益包括券码、积分和虚拟权益3种。

券码 指在各类场景、活动中获取的商户代金券、优惠券、兑换券等。券码均需在APP内领取获得，在指定商户消费抵扣或兑换使用，能起到APP促活、提高用卡量与龙支付交易量等作用，同时消费成功后还可获取积分，通过权益循环实现了客户激励与促活；

积分 指通过消费、活动等方式获取的信用卡积分。积分权益通过用卡、消费等方式获取，可用于兑换商品或捐赠，与其他商业银行积分权益无甚差别；

虚拟权益 指用户在“善融寻宝记”活动平台中获得的奖励“金币”。虚拟权益“金币”在作为活动平台中的奖品，具有可兑换礼品的实际价值，能实现APP内的用户促活与激励。

从分析结果来看，建设银行在非金融生态建设中具备两大优势：

资源优势。 一方面，建行在多年的经营发展中积累了大量的政府客户、企业客户、零售客户资源，对场景生态的构建起到了重要推动作用；另一方面，建设银行作为国有商业银行，拥有雄厚的资金实力和大量的金融 科技 人才，为场景生态的构建与布局提供了财力、人力、物力等各方面的资源保障。

技术优势。 从数据驱动到能力开放，从渠道建设到场景布局，从打破部门数据壁垒到联动外部信息，人工智能领域、大数据领域、移动互联领域、物联网领域等各方面的技术对建行场景构建起到了重要的驱动、支撑、保障作用。

同时，建设银行在非金融生态建设中在活动运营、权益运营方面也需要进行持续优化：

活动运营。 目前建行APP内的活动主要围绕信用卡特约商户、惠生活商户，以促活与交易提升为目标，缺乏与生活缴费、商旅出行、 美食 娱乐 等高频生活场景相关的活动，场景获客的能力没有得到充分发挥，可增设场景相关的优惠、推广活动。

权益运营。 与缺乏场景化活动相对应，建行权益与场景的结合度也有待提升，可针对饮食、 娱乐 等覆盖面广的场景增加一些定时发放的常态化权益，提高APP客户的活跃度；针对车主生态等新布局的成精，可限时发放一些免费权益进行场景拉新，实现存量客户与外部渠道客户的场景获客。

具体来看，通过聚焦用户需求，建立用户多场景网络，持续优化用户体验，各大银行都在积极不断探寻更加适合用户的定制化服务，最终在迭代中实现用户价值的持续挖掘。

商业银行的数字化转型之路

金易联助力银行网点数字化转型

线下网点作为银行传统经营模式的重要载体，曾经是银行触客、获客、营销转化的重要窗口。随着社会经济互联网化不断加深，线下网点运营效率与成本矛盾凸显，银行服务供给与客户需求日渐不匹配。 由于物理区位发展的差别，银行网点业务量逐渐失衡，网点之间业务量、客户量差异巨大，却难以重新分配资源。网点与网点、员工与员工之间被区域间隔所分开，无法合理调度人力资源，更无法协同作战。在此背景下，银行网点数字化、智能化、轻量化成为新的发展趋势。 为了适应银行网点数字化、智能化的趋势，金易联与工商银行广东分行携手合作“线上线下一体化”项目——工行在线。满足其线下网点转型和服务范围扩展的需求，实现线上线下资源的内部协同和优势互补。 金易联针对银行网点数字化转型提供5大解决方案：

难点1线下网点流量“断崖式下跌”
2019年3月中国银行业协会指出，而随着金融科技的不断渗透，银行柜面交易替代率不断上升，全国性商业银行的柜面交易替代率普遍在90%以上。 90%以上柜面交易替代率导致到银行网点的流量支持开始了“断崖式”的下降，客户到银行网点办理业务的频次越来越低，网点客流量逐年下降，是直接造成银行网点营销困局的致命因素。

解决方案   社交平台多渠道引流

在互联网时代，国民越来越离不开网络社交，一份来自数据监测平台的数据上显示：微信已成为国内网民使用最多的APP，独占互联网时长消耗的23.8%。 根植于微信小程序的工行在线，可在微信生态下的各个流量入口接入，客户可随时随地在社交平台获得服务。

客户经理发送至微信服务群

融e联进入小程序

微信小程序搜索工行在线

工行在线植入微信推送文章

难点2网点间人力资源难以调配 

银行网点由于区域发展不一，不同网点间的员工存在工作量饱和度不均，缺员与冗员并存的现象，如何打破物理区域限制，合理调配人力资源成为亟待解决的难题。

解决方案   整合资源，智能派单
工行在线派单系统整合银行线下网点人力，将客户咨询工单按区域范围发布， 并由指定区域的在线客户经理抢单进行服务，解决人力资源调配问题，提升客户满意度。 灵活的派单、抢单、转单模式自由切换，极大提升银行员工服务效率。

员工端收到咨询请求，进行抢单服务

难点3银行员工服务能力不一 
银行业务庞杂，员工专业知识、经验存在差异，在回复客户咨询的过程中难免会遇到无法解决的问题。此时往往需要求助更熟悉业务的同事，既耽误时间又无法确保服务的准确性。 解决此类问题，除了努力提升员工业务水平，合理调度服务人员，让专业的人回答专业的问题显得更重要。

解决方案  一键转单，让专业的人做专业的事

针对银行员工专业水平不一的情况，工行在线设置“转单”功能，线上服务客户过程中，如遇无法解答的问题，可“一键转单”邀请专业同事继续服务客户，提高服务质量和客户体验。

组织内部一键转单更便捷

难点4简单业务重复答，耗时耗力

在日常服务客户的过程中，客户经理需要耗费大量的精力来回复客户的基础问题，既耗费时间也难以让员工获得成就感。

解决方案 知识库调用，一键回复更便捷

通过工行在线 “知识库管理”功能可以将客户问题进行标准化问答管理，知识库的内容通过审核入库，帮助员工进行知识经验的沉淀共享。 在服务过程中，员工可随时调用知识库功能，为客户提供准确、高效的问答服务。
难点5线上金融服务难以建立信任关系
金融服务是一种建立在人与人的专业信任关系上的社交。这种信任关系是专业服务能力、熟人社交、情感关联甚至地域文化习惯的交融，怎样把线下的信任关系在线上重新复制和强化，是银行网点数字化最大的挑战。

解决方案个人工作室官方背书

员工可通过工行在线打造个人工作室，通过品牌认证、渠道推广获得官方背书。客户可以通过访问在线服务人员的工作室，了解其资质、经验、资历等信息。可对信赖的服务人员点击“关注”对每次沟通进行评价。

金易联为工商银行广东分行打造的一体化金融新零售解决方案，从技术上解决其痛点，建立“社交化服务网络”以实现与客户的数字化连接，使其在线高度调度自己的线上线下服务资源进行主动服务。

面对日益升级迭代的客户群体，封闭的金融服务体系需改造成开放式、场景化的服务生态，全程式在线陪伴，通过流程改造和运营体系变革，提高服务效率，构建全新的数字化金融服务生态体系，重新定义金融服务的边界。

手机银行未来发展趋势

当手机把收音机、MP3、照相机、摄相机、电视机、PDA等各种功能集于一身，超出了最初作为单纯的通讯工具的定位、成为人们日常生活的一个重要组成部分时，同时也成为了银行业嫁接的目标，即银行业务与手机结合而成的“手机银行”。
而随着多年业务的推广，炒股热、转存热，手机银行、手机支付或者手机证券已经为广大用户所熟悉并接受。无论对于通信业还是银行业，这种“贴身金融管家”的方式为用户提供了“随时随地”、“各种方式”、满足“各种需求”的移动电子商务业务。 2005-2007年间，国内股票市场持续上扬，吸引了众多淘金者进入股市。特别是2007年，国内股市更加火爆，许多城市的证券营业厅、银行出现了股东、基金开户排长队的现象。中国股民人数已超过1亿大关，并有继续增长的趋势。
对于无法天天去营业厅的股民来说，他们大都采用非现场的电话委托和网上交易方式炒股。传统的电话委托不仅速度慢、不直观，在交易活跃时还会因电话占线而无法下单，从而影响交易。而网上交易虽然速度快，但移动性、便捷性差。相比之下，手机炒股与股票通知业务、实时股票信息和交易相结合，拥有独特的优势，使股民方便的随时随地炒股，成为电话委托、网上交易之外的第三种非现场交易方式。
而移动运营商针对潜在的大好商机，也纷纷升级其手机炒股业务。像中国联通“掌上股市”、中国移动“移动证券”，提供了银证转账、证券委托交易、实时行情查询、定制股票信息和资讯等服务，共同带动了手机炒股热潮，为移动融合金融产业链提供了很好的基础。
其实，手机炒股以及衍变而来的手机期货、手机外汇，都只是运营商增值业务在金融行业中应用的一个具体例子。因为利用手机终端，它还能以多种方式实现安全可靠、使用简单、服务全面的个性化理财，将烦琐的理财事务变得方便直接。例如以短信作为业务承载的主体进行个人理财的手机操作，可以为移动用户提供银行转账、手机支付、账户信息短信提示、信息点播等业务。 相信大家都尝试过在银行排队办理业务长时间等候的问题，人民日报也曾专门对此现象报道过《银行的队，为啥总那么长》的新闻。银行排长队现象与股市持续升温及央行加息引发炒股热和转存热这些客观因素有关，有调查显示，在北京4家国有银行网点中，从取号到办业务，平均等待时间为85分钟，最短 56分钟，最长167分钟；在5家股份制银行网点平均为35分钟，其中招商银行和北京银行分别为48分钟和57分钟。
相比之下，在香港，银行排队的时间基本上都在可以接受的范围之内，这当中与电子银行和电子货币的普及密切相关，发达的网上银行功不可没。除了取款，几乎所有银行服务都可以在网上完成，例如转账、汇款、货币兑换、定期存款、贷款、报税、投资股票、基金及各类衍生金融品种等。
而手机银行也是电子银行系统的重要一部分。它作为一种崭新的银行服务渠道，在网上银行全网互联和高速数据交换等优势的基础上，更加突出了移动通信“随时随地、贴身、快捷、方便、时尚”的独特性，真正实现了“Whenever、Wherever(任何时间、任何地点）”银行业务的办理，成为银行业一种更加便利、更具竞争性的服务方式。
国内各大商业银行纷纷推出手机银行服务，基本实现了银行的各类基础业务。以中国工商银行为例，其手机银行服务已经能够覆盖所有移动和联通手机用户，客户可以获得7×2 4小时全天候的服务：查询账户、转账/汇款资金瞬间到账、进行捐款、缴纳电话费和手机话费、网上消费实时支付等。
各商业银行除了最基础的服务外，还添加了更多的创新功能。以招商银行为例，全新升级网点预约、产品超市等功能；优化理财日历，新增理财产品到期、信用卡还款、还贷余额不足等60类智能提醒；手机银行用户独享专属高收益理财产品，更有专属日日盈产品等。
在用户获得方便、减少排队麻烦的同时，银行也更愿意其客户使用此项业务，因为手机银行交易成本仅为传统方式的五分之一。据统计，国外手机银行处理一笔交易的平均成本为0.16美元，大大低于1.07美元的传统柜台交易成本（低85%）；而国内暂时平均柜台交易约为人民币4元，而使用移动交易的成本仅为0.6元。因此，利用手机提供的便利性，能减少银行的营运成本，增加移动运营商的收入，让消费者及相关公司都能受惠。
2004年中国移动通信数据业务市场，移动银行业务无疑是业界瞩目的焦点，国内两大移动运营商频频出招，不断加强在此领域的渗透力。中国建设银行与中国联通开通了基于BREW平台的手机银行业务，而中国移动也进一步拓展了移动银行的合作范围，与中国工商银行联手推出了基于短信平台的移动银行业务。事实上，国外移动运营商很早就开始了对移动银行业务的探索，其中日本和韩国在这一领域发展较快，而欧美地区的移动银行业务由于种种原因相对滞后。

“零售之王”招商银行数字化转型四大法则

至2014年，招商银行面临 企业转型 挑战和关键业务挑战：

招商银行（China Merchants Bank） ，1987年成立于深圳，为招商局集团下属公司，是中国境内第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行， 也是中国内地市值第五大的银行。

2004年，国内银行业整体还处于发展对公业务阶段，零售业务一直坐着“冷板凳”。招商银行参考各方 数字化转型案例 ，“逆势而为”启动第一次战略转型：零售转型。招商银行零售业务也因此完成 企业变革 ，从小到大再到强，正式迎来零售“爆发时代”。随后几年，个人银行客户数从近300多万增加到超过4300万，增长了13倍。在一系列新政的推动下，招行进入快速上升通道，截至2008年，招行资产规模突破1.5万亿元，存款余额、贷款余额超平均年化增长率超过30%；市值突破3000亿元，较2003年激增6倍，成为规模仅次于四大国有银行的股份制商业银行。

然而，到2014年，包括招商银行在内的整个商业银行业面临内忧外患。一方面是互联网金融的强势入侵，在存贷汇三方面冲击银行业务，同时，金融脱媒的趋势，令传统银行在存贷两端的整体占比有所下降。另一方面，银行产品同质化严重，加上银行不良资产率上升，利率市场化，旧有盈利模式难以为继。基于以上两方面的挑战，传统银行亟待改变，需要结合其他行业 数字化转型案例 ，探索出新的增长策略和模式。

据《全球银行业报告》指出，传统银行面临新的数字竞争对手以及客户更快、更广泛地使用数字化银行服务的需求，如果银行不积极应对的话，到2025年，数字化威胁可能拖累行业的净资产收益率，使其降至5.2%。

招行行长田惠宇提出转型目标是轻型银行。而向轻型银行转型重点之一是需要明确“移动优先”的数字化战略：外接流量，内建平台，用户变现，架构转型。

招商银行率先从客户思维转变为用户思维，重新定义金融服务的边界。长期以来，银行把经营中心放在持卡客户身上，客户行为引发商业逻辑变化后，银行应当跳出账户的束缚，树立用户思维，尤其是要抓住新一代年轻用户，将封闭的金融服务体系改造成开放式、场景化的服务生态。

而招行信用卡历来对年轻用户的市场风向变化都保持着敏锐的嗅觉，在对外合作上，先后与万达、腾讯、百度、网易、京东、滴滴出行、OPPO、途牛等多领域企业合作格局，实时追踪消费者的需求动态，跟进各行各业的头部品牌，最终形成资源互享的共赢格局。

2015年，招行信用卡与万达电影签署全面战略合作，将在会员联合营销、娱乐营销、线下商圈营销等领域全面深度合作。万达院线是亚洲排名第一的院线，连续8年票房收入、观影人次、市场占有率全国第一，并掌握国内大量优质电影资源，可以说是中国电影的“王者”。招行信用卡的用户高端优质，消费能力强，而且大部分是年轻客群。招行信用卡与万达电影两者的客群属性、品牌调性高度契合，这是双方合作的重要因素。与万达电影的合作，可为招行现有持卡人带来各种权益，这对招行信用卡的品牌形象建设、用户拓展将起到极大的促进作用。

此外，招行也率先从“卡片经营”向App经营转边，开启金融脱媒、消灭银行卡的新时代。招行认为，银行卡只是一个静态的产品，而App是一个生态，它拥有丰富、智能、便捷的产品体验，模式更轻、覆盖面更广，能有效加强与用户的互动，更好满足用户的需求升级，再通过与主流手机品牌合作（苹果、华为、三星、小米等），实现从软件到硬件的全渠道合作，追求经营流量的量级提升。

与许多银行把App当作交易工具不同，招商银行从战略高度把App建设成为客户经营和服务的平台，通过全方位提升用户体验和打造金融服务生态平台。招行每一个分支机构、线下网点也配合App战略进行相应转型，打出线下服务温情牌、人性牌，最终打造线上线下一体化的全渠道服务体系。

自然交互： 过去由于技术限制，人被迫主动适应机器，必须输入密码或文字等机器读得懂的语言。现在，技术的发展使机器能够读懂客户的自然语言，包括指纹、声音、人脸等生物特征。一方面，优化银行服务流程。自然语言具备随身“携带”的特征，其在核身流程中的应用省去了很多过往的“必要”环节，包括核身工具的开立、携带与变更等。与此同时，自然语言具有防伪性能好、唯一性等特征，其在安全性上的出色表现，将帮助银行业迈向更为广阔的自助及线上服务领域。

内容驱动： 由于技术及人力限制，以往的银行服务大多仅停留在交易层面。而现在是信息爆炸、内容过量的时代，大部分客户接收到的信息都是无效的，银行要帮助客户筛选出有价值的优质内容，这是招商银行APP的“参考”频道正在做的事情。同时，根据客户需求提供个性化内容。客户行为的数字化使银行能够识别每位客户的不同需求，从而提供最为精准的个性化优质信息，提升客户直观体验，提高信息获取效率。

智能服务： 第一，智能推荐。通过数据识别客户需求，并根据需求主动推荐产品、资讯及相关服务。第二，数据产品。通过整理和分析客户的海量金融数据，为客户提供数据产品，让客户更了解自己。第三，智能服务。利用人工智能等先进技术，通过机器提供一部分原本仅能由人工提供的复杂服务。例如，招商银行APP5.0中的摩羯智投功能，能根据客户的“目标—收益”要求，提供以往仅能由理财经理提供的组合投资建议服务，客户只需“一键购买”并享受后续服务。第四，风险管理。客户行为的数字化使风险场景有更多可识别的数据痕迹，银行通过对客户行为数据的精准分析，可以智能识别客户交易风险并采取风控对策。

实时互联： 过去由于核身技术的限制，面对面核身成为必要。专网的存在阻隔了信息的无障碍流通，客户必须在工作时间到银行网点才能享受大部分的银行服务。现在，远程核身技术的发展及信息传递方式的开放性使实时互联成为可能，金融核身可以在各个场景中发生，银行服务将无处不在。对客户来说，银行不再是一个专门的金融场所，其服务可以脱离网点及专网的限制，具备了渗透到客户生活场景的能力。原本很多仅能在线下获得的银行服务，如今在线上、在金融之外的场景就能被满足。

过去因收益无法覆盖成本而被银行忽略的长尾客户，成为互联网企业截取流量的来源。它们抢占了各类线上线下场景和用户入口，并通过小额高频的支付业务完成生态圈的闭环构造。失去维系客户粘性的高频支付业务，银行离客户尤其是年轻客户越来越远，甚至有沦为产品供应商的危险。更令人担忧的是，若失去新一代年轻客户的青睐，银行金字塔顶端的“价值客户”的根基将不再牢固。

招商银行早在2010年就未雨绸缪，推出掌上生活App1.0进行多元化场景布局来应对年轻客户流失的潜在危机。不同于招行App，掌上生活App侧重打通生活、消费、金融，以“金融为内核，生活为外延”，打造“品质生活”，布局生活场景，如两票、商城、旅游等场景，向着生活类的“超级应用”跨越。

招商银行通过外拓场景不断扩展招行服务的边界，实现了金融与生活场景的更密切连接。经过几年的努力，目前招商银行在饭票和影票取得了比较好的进展。截至2018年6月底，每个月有819万客户使用招商银行的饭票和影票的服务，比去年同期增长30.66%。今年上半年招商银行继续聚焦与生活密切相关的场景，特别是交通出行的场景，整体的势头发展不错。

同时，智能技术的融入让招行整个金融生态圈进入变现加速、变现能力提升的井喷时期。

招行行长田惠宇提到“作为一个零售金融为主的银行，成本收入比已经是全国同业排名第三低了。想要更‘轻’只能依托科技。在一定的程度后，在其他因素不变的情况下，或者是其他资源用到极致情况下，科技的注入会使得成本收入曲线、增长曲线发生变化。”

例如云计算、大数据技术的应用使得招商银行营销的效率和客户体验都大幅提高，用户的转化率提升了2.5倍。在2018年三个月的试点中，招商银行发现复杂理财产品的营销成功率达到13.47%，是理财经理凭经验营销的4.7倍。此外，几个对标组（双金客群、普通客群和基础客群）都比没有集中经营客户的营销效率、产出高很多。2018年招行年报中显示，2018年营业收入2485.55亿元，同比增长12.52%；归属于股东净利润805.60亿元，同比增长14.84%——这是招行自2014年以来首次实现营业收入、净利润同步“两位数增长”。

截至2018年6月底，招行线上直营团队300名员工，已实现对386万客户的远程集中经营，而后台支持招行App运作的IT团队共达到了3000人。

行长田惠宇在内部讲话中也表示：“招商银行总行未来科技背景出身的人要达到30%-40%，甚至50%，我们的对标企业就是金融科技公司。”

在众多值得借鉴之处中，最为核心的、对其他因素产生决定性影响的是围绕招商银行数字化团队的团队构建、运营模式。招商银行新成立的网络银行事业部汇总，数字化GM承担了招行数字化创新和转型的领导职能：参与规划公司数字化战略和创新项目、组织和管控各个数字化团队、从创意到发布管理数字化产品、发起和推进创新项目的跨部门协作和决策（互联网金融领导小组）。

在银行体系的安全性监管要求下，银行系统的复杂程度高，开发手机银行APP的难度不仅在APP本身，更在于后台系统的打通，还在于APP内开发的产品需要相应部门的配合等诸多难关，这也是 银行 APP用户体验差异大的原因——从“有”到“优”的难度不亚于从“无”到“有”，因此在整个互联网金融生态的构建中，引入网络银行事业部至关重要。

招商银行创新战略的关键—守根基、重技术和新架构

1、零售业务重心从银行卡转移至App，从用户思维出发；

2、寻求跨界合作和外接场景挖掘长尾用户，以经营流量的量级为首

1、高度投入大数据、智能驱动、智能化运用以提高运营效率、降低运营成本、提高获客能力；

2、运用科技改造和创新自身的商业模式和服务

1、公司战略重视数字化转型的理念；

2、打造赋能型团队和强化跨部门协作意识

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